前職はコンサルタントでお客さまのご支援をする仕事だったので、自社サービスを持っている企業で、サービスの当事者として、1つのサービスにとことん向き合い、サービスの成長に貢献する仕事をしたいと思い、転職を考えました。出前館は急成長中の会社であり、日本のデリバリー市場は海外と比較するとまだまだ成長ののびしろがあると言われていて、私もその可能性を感じました。

また、ちょうどCX本部が新設されるタイミングで、これから組織を作っていくという点や、企画の立案からリリースまで一気通貫で関わることができ、裁量があることもこれまでにない経験ができると思いました。他にも、私は学生時代にまちづくりに関する分野を専攻していたため、いつか地域活性化につながるITサービスに関わりたいという思いがありました。その点、出前館は全国の飲食店や小売店の活性化や、徒歩圏内に飲食店がない方にも商品をお届けすることができるため、とても魅力を感じ入社を決めました。

現在の業務としては、CX向上のシステム企画や、CX向上を実現するためのDX推進を行っています。CX向上のターゲットは、加盟店・ユーザー・配達員の3者のステークホルダーです。各ステークホルダーのあるべき体験の検討や、コンタクトセンターのお問い合わせデータやアンケート調査結果などのVOC分析や改善すべき課題の整理、システム改善の企画を行っています。システムの抜本的な改善が必要なものは、プロジェクトとして立ち上げ、DX化の推進も行っています。

入社半年で企画して進めたプロジェクトで、出前館アプリ/Webのヘルプページについて、SaaSのFAQシステムを導入したことです。当時のヘルプページは、アクティブユーザー数に対して、ユニークユーザ数が少なく、ユーザーにとって便利なヘルプページでないことが課題でしたので、FAQシステムの製品調査から検討を始め、導入メリットの検討やコスト交渉などを行い、要件定義やリリースまで一貫して関わりました。出前館の全ユーザーが見ることができるヘルプページを変えるという影響範囲の大きなことに、企画立案から推進することができ、とてもやりがいを感じて取り組むことができました。

出前館はどちらかと言うと、ボトムアップの社風だと感じています。現場メンバーでVOC分析を行い、課題を洗い出した上で「この改善が必要です」と発言して、提案・改善を進めることが多いです。そうした面からも、裁量のある働き方だと感じています。私の部署メンバーの話をすると、私を含めCX本部が立ち上がってから中途入社で入ってきた方が多いので、比較的最近入社した人がほとんどですし、出前館全社的に見ても、LINE（現：LINEヤフー社）と資本業務提携をしてから入社された方が多いように思います。

CX本部は組織として立ち上がってまだ歴史が浅いので、加盟店・ユーザー・配達員のCX向上につながることをもっと実現していきたいです。そして、1人でも多くの方に出前館の良い体験を感じていただけるよう取り組んでいきたいと思います。CX面から出前館のサービス成長に貢献していくことで、デリバリーがもっと当たり前になる未来を実現できるように挑戦していきたいと思います。

出前館は、勤続年数に関わらず裁量が与えられる環境です。サービス規模は大企業レベルなので、世の中に与えるインパクトは大きく、そのような環境を求めている方には、とても良い会社だと思います

また、私は世の中をより便利にするサービスはなくならないと思っています。デリバリーはそれに当てはまるサービスであり、まだまだ成長していくと信じています。ぜひ、デリバリーがもっと当たり前になる世の中を目指して、一緒にお仕事できれば嬉しいです。